perjantai 3. huhtikuuta 2015

Nettiajanvaraus - kätevääkö?

Varasin autolleni renkaiden kausivaihdon Vianorin verkkopalvelusta. Tai niin yritin tehdä. Sovellus jumiutui ja sylkäisi virheilmoituksen juuri kriittisellä hetkellä, kun olin suorittamassa maksua verkkopankissa.

Soitin Vianorin palvelunumeroon kysyäkseni toimintaohjeita, koska en saanut minkäänlaista varausvahvistusta. "Kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja"; tuttu tilanne. Kun puheluuni vihdoin vastattiin, asiakaspalvelija käänsi puhelun kyseiseen rengasliikkeeseen, josta varauksen perillemeno tulisi varmistaa. Siinä vierähti taas tovi; tietäähän sen kuinka innokkaita rengasliikkeessä ollaan sesonkiaikana vastaamaan puhelimeen. Mutta lopulta sain vahvistuksen sille, että ajanvaraus oli mennyt perille.

Renkaidenvaihdon aika tuli. Paikan päälle päästyäni mieleeni muistui taas millaisia asiakaspalvelun periferioita rengasliikkeet oikein ovat. Esimerkiksi tervehdykseen saa vastauksen vasta kun sen toistaa tiukan katsekontaktin kera. Auto otettiin kuitenkin pikaisesti työn alle ja itse siirryin konttorin puolelle ilmoittamaan, että asia hoituu sovitusti. Yllätyksekseni minulta alettiin kuitenkin periä maksua uudelleen. Totesin, että vastahan minä soitin varmistaakseni, että kaikki on kunnossa. "Niin VARAUS oli kunnossa, mutta maksu uupuu".

Oikeastaan tämä ei tullut minulle enää yllätyksenä. Olin kaiken varalta tulostanut mukaani pankin maksutositteen tilitapahtumasta. Annoin kuitin heille ja totesin, että Vianor saa itse selvittää missä rahat ovat. Minä olen maksuni suorittanut  - tai johonkin ainakin suoritus tililtäni Vianorin sovelluksen edesautamana häipyi.

Kerrataanpa vielä. Nettiajanvaraus vaati puhelinsoiton asiakaspalveluun ja rengasliikkeeseen, sekä maksutositteen tulostamisen todistaakseni että olen maksanut varaukseni. Eikö sähköisten palveluiden tarkoitus ole helpottaa asiointia? Hiljattain uutisoitiin että Viro on Suomea edellä sähköisten palveluiden hyödyntämisessä. Jos palvelumme ovat tätä tasoa, niin siihen ei paljoa vaadita.

2 kommenttia:

  1. Hei,

    Nöyrimmät pahoitteluni ajanvarauksessamme ilmenneistä teknisistä ja myymälässämme ilmenneistä palveluasenteellisista ongelmista.

    Sanomattakin on selvää, että tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme huomattavasti kuvailemaanne parempi palvelukokemus. Jotta voisin varmistaa tulevaisuudessa, että palvelumme kohtaa niin Teidän kuin muiden asiakkaidemme vaatimukset toivoisin nöyrästi, että voisitte lähettää asioinnistanne hieman tarkemmat tiedot sähköpostiini roope.tahka@vianor.com.

    Iso kiitos palautteestanne! Asiakkaidemme palautteilla on meille suuri merkitys, jotta voimme kehittää ja parantaa palveluamme toivomaanne suuntaan.

    Ystävällisesti,

    Roope Tähkä
    Markkinointipäällikkö
    Vianor

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos nopeasta vastineesta, lähetin pyytämänne tiedot sähköpostiinne. Vahvistus verkko-ostokselleni tuli sähköpostiin tänään, viikko tilauksen ja viisi päivää palvelun toimituksen jälkeen.

      Poista